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南方电网公司首个“全网统一客户体系”上线

来源: 南方电网报    更新: 2022-12-16    浏览: 558    字体:

近日,南方电网公司首个全网统一客户体系在深圳上线,成功建成以客户模型为基础的统一客户档案、统一客户视图、统一客户评价新型用户关系管理模式。

  据介绍,原有客户体系普遍存在多渠道、多入口的问题,客户模型、数据结构和管理体系可谓令出多门,系统数据无法有效互联互通。为此,公司提出统一客户模型概念,基于统一的客户数据平台,解决客户体系内部各自为政的弊端,让所有客户在南方电网公司拥有唯一的电力版身份证,持续优化一站式服务。

  “‘全网统一客户体系是营销系统领域的一次颠覆性尝试,对提高客户管理水平、推进营销方式转变具有重大意义。深圳供电局客户服务中心负责人介绍,客户只需要在南网在线系列渠道登录一次,即可看到在各个系统的业务、诉求、停电、缴费、增值五大类的订单信息,省去了客户在不同渠道、不同系统多次注册登录的麻烦,全方位了解自己的用电用能情况。

  体系搭建期间,深圳供电局对标行业内外,洞察市场趋势,从服务设计及评审、中台技术方案设计评审、出厂测试及入网安评、数据迁移与治理、服务上线及部署五个方面搭建体系建设,使服务场景不断向多元化和差异化发展,不仅针对不同场景提供贴身的个性化服务方案,实现诉求服务全覆盖,而且能贯穿客户办电业务的全流程,为客户提供多维度链条式服务,让客户更直观地了解办电业务全过程,实时掌握服务动态。

  深圳供电局还依托大数据,分析了客户、行业情况、典型应用场景等数据,将各项客户服务业务进行并行整合,改变各服务渠道数据分散的情况,根据诉求定制客户画像,建立客户档案统一管理,通过来电识别定位客户身份,实现客户诉求解决、客户信息管理双精准

  下一步,深圳供电局将继续秉持为客户创造价值的服务理念,从中台建设、应用系统、场景落地三大板块持续推进统一客户体系的深化应用,为优化营商环境提供应用支撑。


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